文/周志玉 孔春红
本文刊登于《质量与认证》杂志2021年10月期刊
[摘要] 贯彻落实《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》中“打造质量管理体系认证升级版”的要求，结合QES三体系审核，依据认证机构《质量管理体系成熟度评价准则及指南》，分析质量管理成熟度评价与常规质量管理体系审核在目的、方法、评价方式及结果等方面存在的异同及关注点，通过对单项评价、汇总、成熟度区间判定得出成熟度总体特征，确定受审核方质量管理体系成熟度等级，提出受审核方质量管理方面的主要优势及改进机会。
〔关键词〕质量提升 成熟度 评价 方法
为落实《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》“打造质量管理体系认证升级版”要求，北京某认证中心于2018年8月推出了《质量管理体系成熟度评价准则及指南》[1]评价标准，并在其优质客户中选择有意愿开展质量提升评审的组织，对其开展质量提升评审活动。
一、质量提升成熟度评价与质量管理体系审核的差异分析
成熟度评价是在质量管理体系[2]（以下简称体系）有效实施的基础上，要求被评价组织自觉导入卓越绩效管理模式[3]，并开展了一定的质量管理提升活动。成熟度评价旨在发现组织质量管理的优势，并提出改进的机会。因此，成熟度评价与体系审核存在差异，其关注点也有所不同。
1.目的不同
成熟度评价的目的是评价受审核方在建立、实施与保持QEM体系过程中满足成熟度评价要求的成熟程度，评审时关注的是组织如何追求卓越，采用了哪些可以引导企业持续成功的先进质量管理方法[4]，以及获得了怎样的成效。成熟度评价最终结果包括三个方面：1）企业拥有的主要优势；2）改进机会；3）达到的成熟度等级。而体系审核最终结果是给出体系证书能否持续保持其有效性。
2.方法不同
成熟度采用单项评价与总体评价方式，总分1000分，按其实施情况进行各过程打分，以定量打分和定性评语来衡量其成熟度情况，最终给出成熟度等级（系统稳健型：500~700分；持续改进型：700~850分；卓越型：850~1000分）。其方法分以下三个步骤。
一是，成熟度评价将组织的运营以六大过程来分项进行。高层领导在体系中的履职过程（包括5.1、5.2、5.3、9.2、9.3）；体系内外部因素识别及策划过程（包括4.1、4.2、4.3、4.4、6.1、6.2、6.3、7.5）；基础设施及监测资源保障过程（包括7.1.1 、7.1.3 、7.1.4 、7.1.5 ）；全员参与及知识共享过程（包括7.1.2 、7.1.6 、7.2 、7.3 、7.4 ）；产品和服务实现过程（包括8.1 、8.2 、8.3 、8.4 、8.5 、8.6 、8.7 ）；绩效监测与改进过程（9.1 、10.2 、10.3 ）。
六大过程覆盖质量管理体系4.1~10.3条款的各要素，以“领导、环境、设施、人、过程、结果”六方面为主题，契合卓越绩效管理“领导、战略、顾客与市场、资源、过程、测量分析与知识管理、经营结果”的评价要点及质量管理体系七项基本原则的精髓，这有利于在评价结果中阐述组织的主要优势和改进机会；而不是按体系从4.1至10.3条款各要素一一道来，没有重点。
二是，针对每个过程进行单项评价，先判定其成熟度区间，再通过对各条款打分予以评价和小结，根据过程评价情况提出组织的主要优势及改进机会。
三是，在单项评价的基础上，汇总各单项得分得出总得分，确定其成熟度总体特征，给出成熟度等级。体系审核没有打分环节，也不对体系的成熟度进行定量打分。
3.评价结果不同
成熟度评价以成熟度评价报告的形式对评审进行总结，不出具不符合报告，主要在于告知组织质量提升活动取得的成效及持续提升的空间。而体系审核通过开具的不符合项报告要求组织整改，看整改的结果评价体系运行是否持续有效，是否可继续保持证书的有效状态。
二、某电机公司成熟度评价案例分析
某电机公司是一家专业生产电机定转子冲片和铁芯的上市公司，主要为ABB、西门子、GE、中车等生产企业配套。该公司已建立ISO 9001、ISO 14001、ISO 45001、知识产权体系、IATF 16949、两化融合等体系，并不断追求精益生产和质量提升，符合体系成熟度评价条件要求。2020 年11月6~8日，由三位评审老师组成评审组，在结合QES三体系监督审核时对其开展成熟度评价工作。
1.单项评价（以企业代表性过程为例）
(1）高层领导在体系中的履职过程的评价
审核组在与领导层访谈时发现，该组织高层领导充当领头羊带领团队作战，注重新方法、新理念、新知识的培育，以正能量营造鼓励先进的良好氛围。通过各种专题会挖掘企业核心文化特质，如股东会、职代会、年度开工大会、表彰大会、内部期刊等把公司的核心价值观、发展方向和绩效目标及时传递到全体员工，通过供应商质量评审会、用户座谈会、商务洽谈会、招标订货会等方式将企业文化引入并影响到相关方，这有利于员工和合作伙伴思想达成一致，共同为实现企业的愿景目标而努力。由此，审核组评价给出86%的成熟度系数，体现了高层领导作用的主要优势。
(2）产品和服务实现过程的评价
审核组在与产品和服务实现相关部门的评审时发现，组织大力推进信息化建设，如：①持续投入全工序自动化建设并进行升级迭代，加入焊接、自动打码、自动检测等功能，实现传统工艺车间80%自动化率；②激光焊接、自动叠压、自动点焊等新工艺的研讨和提升；③推行工序及模具标准化；等。由此，审核组评价给出85%的成熟度系数，体现了自动化及技术前沿提升的主要优势。
(3）体系内外部因素识别及策划过程的评价
审核组在了解企业战略制定与落地时发现，组织制定了2018~2022年五年发展战略规划，但集团层面没有与之相一致的清晰的战略目标作支撑，虽有战略部署，但未形成横向覆盖、上下承接的各部门及分公司的系统计划，不能反映出在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化，也没有明确监测实施计划进展情况的关键绩效指标，这将影响公司关键业务战略的有效推进，会影响到组织的可持续发展。对此，评价时给出73%的成熟度系数，提出了公司层级目标管理有改进的机会。
(4）全员参与及知识共享过程的评价
审核组在了解人员参与及组织知识传承与应用时发现，组织虽然建立了知识管理平台，但运作方式仅限于言传身教，对信息的收集分析方法、矩阵式检测管理模式、信息化过程控制管理方面，均缺少相应的制度约定和规章要求，这不利于员工执行的一致性以及保留与传承。在实现隐性知识显性化、显性知识信息化和标准化等方面还缺少有效的方法。对此，评价时给出70%的成熟度系数，提出了知识管理的改进机会。
2.总体评价
经对六大过程一一单项评价，审核组汇总评价结果，得出组织高层领导能正确引领组织的发展方向和员工的价值取向；积极应用精益工具，不断提升生产制造自动化水平等良好做法，但也提出组织应进一步加强战略管理，加强知识管理等组织在质量提升方面的总体评价。经综合评价，组织总得分817分，组织成熟度区间为持续改进型。
参考文献
[1]北京大陆航星质量认证中心股份有限公司.质量管理企业标准:Q/HXQC 005-2018《质量管理体系成熟度评价准则及指南》[S].2018:8.
[2]中国国家标准化管理委员会.质量管理体系标准:ISO 9001-2015《质量管理体系 要求》[S].2016:12.
[3]中华人民共和国家家质量监督检验检疫总局,中国国家标准化管理委员会.卓越绩效评价标准: GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》[S].2012:3.
[4] 中华人民共和国家家质量监督检验检疫总局,中国国家标准化管理委员会.质量管理标准GB/T 19004-2011《追求组织的持续成功质量管理方法》[S].2012:3.
