一种纠正措施的升级版实践

——卓越绩效评价要素A-D-L-I & Le-T-C-I在纠正措施过程的应用

北京大陆航星质量认证中心股份有限公司 蒋晓华

    为贯彻落实党和国家有关质量工作的精神，各界组织、人员积极开展了“质量管理体系认证升级版”的研究。笔者近期在审核某道路运输集团企业活动中，引导企业在对不符合项采取纠正措施时，运用卓越绩效“A-D-L-I”过程评价要素和“Le-T-C-I”结果评价要素进行原因分析、措施制定、效果验证，开展纠正措施的升级版实践，取得了良好效果。

一、 卓越绩效评价要素

GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》附录C给出了过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，可以分别对过程、结果进行定性评价和定量评分。

过程条款的四个评价要素是方法-展开-学习-整合（Approach-Deployment-Learning-Integration，简称A-D-L-I）,其中“方法”评价要点：方法的适宜性；方法的有效性，是否导致了好的结果；方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。“展开”评价要点：方法是否持续应用；方法是否在所有适用的部门应用。“学习”评价要点：通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；在个相关部门、过程中分享方法的改进和创新。“整合”评价要点：  各过程、部门的方法协调一致、融合互补。

结果条款的四个评价要素是“水平-趋势-对比-整合”（Levels-Trends-Comparisons-Integration,简称Le-T-C-I），其中“水平”评价要点：组织绩效的当前水平。“趋势”评价要点：组织绩效改进的速度；组织绩效改进的广度（展开的程度）。“对比”评价要点：与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效；与标杆或行业领先者得对比绩效。“整合”评价要点：组织各过程、部门的结果协调一致。

二、 不符合项纠正措施的升级版

在某道路运输集团企业审核时，笔者关注到该集团企业导入并推行了GB/T19580-2012卓越绩效模式，同时建立了以卓越绩效模式为框架的质量、环境和职业健康安全整合管理体系，使卓越绩效管理和自我评价常态化、周期化。据此，笔者建议集团企业有关责任部门在对审核中提出的不符合项采取纠正措施时，运用“方法-展开-学习-整合”（A-D-L-I）四个评价要素来评价不符合项的原因分析和纠正措施的制定、实施过程；运用“水平-趋势-对比-整合”（Le-T-C-I）四个评价要素来评价不符合项纠正措施的实施效果，探索实践纠正措施的升级版。下文介绍了其中两个不符合项纠正措施的升级版案例。

案例一：

不符合事实：集团客运站为适应个性化出行的需要，及时调整运营模式，新增“定制客运服务”，满足市场需求。但对“定制客运服务”的设计确认不够，在试运营期间，客运站没有进行旅客满意度调查、旅客投诉处理、绿色出行、安全出行等信息的统计，以确认“定制客运服务”是否能满足预期的需求。不符合GB/T 19001-2016标准8.3.4 d) “实施确认活动，以确保产品和服务能够满足规定的使用要求或预期的用途要求”的要求。

企业分析的原因为：“定制客运服务”的承运部门是集团的客运站，项目开发人员过去没有进行过道路运输服务的设计，对《设计和开发管理程序》中“设计确认要求”的规定不够理解。针对该项不符合项，企业给出的纠正措施及其结果为：

1）“方法-展开”：请集团快客分公司的道路运输服务的设计人员详细介绍《设计和开发管理程序》中“设计确认要求”的规定，以掌握设计确认的方法，并在本部门进行展开，包括设计验证方法是否能持续应用、是否能在本部门得到应用等。

2）“学习-整合”：本部门组织与道路运输服务设计有关人员学习培训《设计和开发管理程序》中“设计确认要求”的规定，并对试运营期间，旅客满意度调查、旅客投诉的处理、绿色出行、安全出行等信息进行统计，完成设计确认。

3）“水平-趋势-对比-整合”：对设计确认的结果进行了评估，得出2017年9月平均上座率达到87.37%，8月平均上座率达到94.77%，每周上座率呈现上升趋势，与本省其他地区对比上座率处于前列，各质量特性及绿色出行、安全出行等要素均能满足，设计确认结论：符合市场需求，满足公司环保、安康控制要求，能稳定提供“定制客运服务”。

案例二：

不符合事实：集团快客分公司2017.8.1-2017.8.31的《处理分控中心违章月度汇总表》，共发现24项不规范操作，其中重复发生率较高的不规范操作包括单手扶盘、开车吃东西等，处置方式均为经济考核，未见对上述重复发生的不规范操作实施纠正措施的证据。不符合GB/T 19001-2016标准10.2.1 b) “评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生”的要求。

企业分析的原因为：少数员工安全意识不强，组织培训教育力度不够，相关安全管理制度执行不严格，考核机制过于简单，不能有效提升所有员工对服务质量的重视程度。针对该项不符合项，企业给出的纠正措施及其结果为：

1）“方法-展开”：集团快客分公司对此不合格报告进行内部公示，并通知明确今后对这类不规范操作行为，将通过车载监控系统进行了图像收集，在安全活动大会上教育全体驾驶员，要求当事人做出公开自我检讨，杜绝类似不规范操作行为的再次发生；

2）“学习-整合”：定期举行驾驶员安全活动，告诫全体驾驶员要严格遵守规章制度，规范各项服务标准。要求今后凡违规的驾驶员要做出不再发生类似违章行为的书面承诺，对于重复出现类似不规范行为的人员将作待岗处理。

3）“水平-趋势-对比-整合”：对2017.9.1-2017.9.30的快客分公司《处理分控中心违章月度汇总表》，共发现9项不规范操作，9月上旬的7项，中旬2项，下旬未重复发生。

从上述两例纠正措施实施及完成情况来看，通过运用“方法-展开-学习-整合”（A-D-L-I）四个评价要素来评价不合格的原因分析和纠正措施的制定、实施过程，可以充分评估措施方法的适宜性和系统性，也有利于企业内部咋相关部门和过程中分享方法的改进和创新；运用“水平-趋势-对比-整合”（Le-T-C-I）四个评价要素来评价纠正措施过程的结果，可以充分评估组织绩效的当前水平、绩效改进的速度和组织绩效改进的广度。

本文仅仅是纠正措施升级版实践的一种尝试，但也说明，我们在进行质量管理体系升级版的研究过程中，需要克服单一管理体系之间的重复和制约，放大管理的思路和视野，将多种管理原则和理念融合成一个整体，让这个整体持续处于开放状态，可以进一步吸收更多优秀的管理模式和方法，来提高质量管理体系运行的质量和成熟度。

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