——助力企业解决水耗痛点 提高环境管理体系运行绩效

北京大陆航星质量认证中心股份有限公司  柯章勇

 

认证领域：GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015 质量管理体系

GB/T 45001-2020 / ISO 45001:2018职业健康安全管理体系

          GB/T 24001-2016 / ISO 14001:2015环境管理体系

审核时间：2022-03-29上午 至 2022-03-30下午 

审核成员：柯章勇（组长）、王红、何小梅

一、案例背景 

水耗在写字楼物业管理中占据重要的位置，其费用支出约占物业管理成本的8%-10%（不含代收代缴部分）。在人力成本很难下降的今天，节水降耗，绿色发展就变成物业管理的主要赢利点和亮眼点。本案例取自北京信翔恒瑞物业管理有限责任公司的办公楼宇（北京皇城国际中心）物业服务审核，本次审核重点关注组织在环境管理体系运行过程中，对办公楼宇物业管理活动中水耗高位运行，如何措施节水，以降低运营成本，支持项目的节水和可持续发展。组织通过对审核发现的不符合进行整改，对节水改造、品质提升、绿色发展的相互影响有了进一步认识，促使组织充分理解有效控制管理节水、改造节水与环境管理体系有效运行的关联性，以提高到管理体系的运行绩效。  

本次审核范围Q/E/S:物业管理服务（办公楼宇）。

审核类型为质量、环境和职业健康安全管理体系再认证（第3轮）。

二、组织简介

北京信翔恒瑞物业管理有限责任公司，成立于1997年8月，注册资本为550万人民币。具有（原）物业管理一级资质。公司的经营范围是在北京市范围内从事物业管理、保洁服务、维修楼宇机电配套设备及停车场管理。

“北京皇城国际中心”是以办公为主，包含有商业、健身俱乐部、会所等功能的综合性5A甲级写字楼，2007年7月开业，由北京信翔恒瑞物业管理有限责任公司提供物业服务。它由位于地块南北两端的两座塔楼及连接两座塔楼的中部“楔体”三部分构成。楼宇地下3层，为员工餐厅、汽车库、自行车库、人防及设备用房；地上部分首层、2层为商业，中部“楔体”的3～5层为会所和健身俱乐部，其余皆为办公用房。项目全长123.6米，宽48.5米。

三、审核策划

1、采用过程方法进行审核

本次审核采用过程方法进行策划和实施，目的是从顾客（租户）的视角，评估、验视物业服务流程是否顺畅、受控，顾客感受是否全程得到监测和测量，并建立了完善的沟通、反馈机制。物业服务属于流程性、持续性的，过程与过程之间边界并不是严格界定，对于终端顾客（租户）并不清楚组织内部的职能、过程的分工，其关注点在于服务触点的感受，出现问题的地方通常就在接口方面。所以采用过程方法恰好打破组织服务提供过程的边界，审核组更能客观、全局地评估组织的过程间的接口是否受控，关键过程和体系的绩效是否得到持续的保持。

2、关注办公楼宇物业服务特点

a)多场所抽样，该物业公司驻地在“北京皇城国际中心”地下二层，就1处办公楼宇物业服务场所，本次抽样就在此处。

b)考虑到物业公司24小时服务运行班次，本次策划抽查保洁、保安、工程（各类机房、泵房、楼层设备等）、客服等关键服务提供过程和服务特性，以及关注保卫部夜班特点及其相关支持性过程。

3、关注体系的运行绩效

本次审核为该公司第三轮再认证，审核组持续关注并回顾过往体系运行绩效，组通过查阅相关控制准则、运行记录和现场巡视收集审核证据，对组织经营绩效、各过程控制有效性、环境因素和危险源的控制情况进行综合评价。特别关注到节能降耗、绿色运行对物业公司带来现实的风险和机遇。

4、关注办公楼宇水控制

自认证以来，历次审核组就非常关注在办公楼宇物业运营过程中水耗管控，自2016初审开始，逐步督促信翔恒瑞物业公司完善项目用水三级计量，对项目内的所有卫生间都加装了计量水表，每年审核都对节能控制效果进行深入探究，对过程符合性作出正确判断。

主要水耗分析：绿化用水、保洁用水、公共卫生间用水、开水房饮用水、中央空调冷冻冷却系统用水、其它用水（如设置洗车场的用水、消防用水）等。

5、专业配置：充分发挥专业特长

本次审核组有2名专业审核员，根据各自的专业能力以及对相关领域的熟悉情况进行合理分工，对服务现场的服务提供关键过程、涉及的环境因素和危险源的识别和控制情况进行检查，力求获取有价值的审核发现。

四、审核发现

1、审核发现与沟通

现场巡视和查阅相关资料了解到，2021年“北京皇城国际中心”进行业态调整后，一层商业和办公楼的租户结构发生变化，同时项目客流量大幅提升，使得公区用水量明显增加。审核组与信翔恒瑞物业公司工程部针对用水量数据进行详细分析后，发现卫生间是主要用水源。项目公区卫生间共设用水设施409个，在疫情期间，其用水总量占比项目公区总用水量的70%以上，其中卫生间座便器感应器及办公楼小便池也存在水浪费问题。主要表现在：设备老化导致的出水量控制困难，且会出现失灵现象；冲水频次不能有效控制，使得感应不佳，频繁冲水，并且通过租户满意度调查发现，租户对大便池冲水频次也提出改进需求，工程部计划对蹲便器进行更换。审核组进一步查阅蹲便器更换方案时，发现该方案仅考虑成本、品牌、外观等因素，缺少节水效果的因素考量。

对此，审核组开具了不符合报告：查现场巡视时发现，目前公司客服为提高顾客提高满意度，对蹲便池进行改造，未对节水效果进行评价。不符合GB/T24001-2016  10.2d d）评审所采取的任何纠正措施的有效性。

2、不符合原因分析、纠正措施

审核组针对审核发现的不符合与企业的相关人员进行了探讨和交流。

物业公司项目部和管理层认识到，节能减排是贯彻项目绿色发展的一个重要举措，是落实“保护环境；预防为主，持续发展”环境方针的落脚点，是调整物业公司经济结构、转变增长方式的一个突破口和重要抓手。在大型办公楼宇物业服务现实工作中，商业水费梯级计价物业费单价10年不涨，已成为物业公司发展的瓶颈。如果不抓紧时间挖掘潜力、节能降耗、转变增长方式，任由成本粗放的状况持续下去，不但会过度消耗水资源，增加污染排放（费），还会加大物业公司人员收入稳定增长的压力。

经沟通，双方达成一致：

通过对一个测试点的数据跟踪一个月，看看不同品牌实际节水效果，综合品牌、外观、成本、节水量等综合考虑确定蹲便型号。

五、整改措施及效果

通过充分的沟通和交流，物业公司对审核组提出的不符合项和整改要求，高度认同并积极进行纠正和整改，所涉及的纠正措施和形成的资料，包括：

1）工程部通过试点一个月数据，发现同比节水约30%。2022年5月完成对楼宇内所有卫生间节水感应设施的升级改造，同时合理调整洁具用水量，加强设备巡查；

2）客服部对更换后的蹲便器进行了《客户满意度回访表》，通过回访，客户都表示满意；

3）在蹲便产品质量方面，生产厂家出具了《检验报告》。

六、审核对于组织运行绩效的影响

物业公司工程部根据两种冲洗阀的使用参数及实际每次冲水量进行对比:使用2000ml量杯测量，收集两种冲洗阀每次冲水量，机械自闭阀每次用水量约75升，感应冲水阀每次用水约6升，每次冲洗感应式冲洗阀节水约15升，改造总投入：

改造投入主材+人工及辅料，总计414,980元

1-12月数据对比结果：

2021年皇城国际卫生间年总用水85,937立方米，2022年卫生间总用水量44,040立方米，同比减少41,897立方米，节约48.75%。

投资回报：

41,897立方米× 6.12元/立方米=256,409.64元/年

成本回收年限：414,980元/ 256,409.64元/年=1.62年

通过本次审核，使组织加深了对节能降耗重要性的认知，对提高管理体系的运行绩效具有良好的指导意义，通过在日常改造过程中综合考虑成本、品牌和节水因素对环境管理体系运行绩效产生的相关影响，帮助组织认识到持续保持组织管理体系正常运行与运行管理的关联性，达到了增值审核的目的。

六、审核体会

作为长年从事认证活动的审核员，受审核方为我们提供了肥沃的成长土壤，我们应发挥自己的专业特长，助力企业管理体系运行绩效持续提升。通过对该物业公司水耗的审核，引导受审核方自我认知、探究并积极寻求解决方案，助力企业解决水耗痛点，降低运行成本，实现节水型企业的建立和组织的可持续发展，帮助组织不断提高环境管理体系运行绩效，是一举三^注1赢的事业。

 

注1：三：指受审核方、审核员、认证机构三方