服务认证●商品售后服务认证常见问答

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问:什么是商品售后服务认证?

答:

《中华人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”;管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”;那么服务认证,就是对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动。”

商品售后服务认证有时又被称为“售后服务体系认证”、“售后服务星级认证”,其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”。

 

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问:商品售后服务认证的前景如何?

答:

1)近日市场监管总局、国家发展改革委联合印发《服务业质量提升专项行动方案》(以下简称《方案》),《方案》共提出了12项主要任务,包括推动服务创新能力建设、激发企业质量提升动力、开展服务质量监测、加强服务质量监管、强化售后服务及质量担保、加强服务行业信用监管、推动服务标准提高、加大服务认证力度、提升服务业从业人员素质、加强服务领域品牌建设、推进服务消费环境建设和推动服务质量社会共治。

2)招投标采信行业越来越多,目前为止已有机械、家电、家装、电力行业在招投标中将通过售后服务认证作为必要条件。

3)企业越来越重视售后服务

越来越多的企业认识到售后服务是企业市场竞争中的一张王牌,开始建立完整的售后服务体系,纷纷要求通过认证。

 

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问:通过商品售后服务认证对企业有什么好处?

答:

(1)权威认证,实施售后服务认证后,在国家认监委的网站上能够查询,以证实企业获证的权威性。

(2)成为一种能力的标志,商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业单位招投标、政府质量奖屏蔽、政府部门采购等活动的加分项和重要参考。

(3)消费者认可,使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书,可以更好的被消费者所接受,比企业的自我说明更有说服力。

(4)企业实施售后服务认证,用国家标准严格要求自己,使企业的售后服务更加规范,能能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。

(5)企业效益的不断提升,通过售后服务认证可以不断改进和完善服务体系,提高商品服务和顾客服务的水平,通过提升服务质量,增强顾客满意度,进而提升企业的经济效益。

 

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问:什么类型的企业适合做商品售后服务认证?是否只能对有形的“商品”进行认证?

答:

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,不仅制造和销售有形商品的企业可以申请,提供无形商品(服务)的企业也可以申请,如技术服务、营销策划、创意设计、程序设计、酒店服务、美容服务等。

所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。

 

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问:《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准中“售后服务评价”的范围是什么?

答:

标准提出的“售后服务评价”是广义概念,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不仅是“商品售出以后的维护服务”。

 

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问:如何获得商品售后服务认证证书?

答:

(1)按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立服务体系;

(2)体系有效运行3个月以上;

(3)提出认证申请、提交文件资料、通过第三方认证机构的预审;

(4)签订认证合同;

(5)第三方认证机构进行评审;

(6)评审合格,颁发相应星级证书。

附企业提交文件资料:

*营业执照复印件

*组织机构代码证(适用时)

*生产许可证、相关服务的资质和其他行政许可证明复印件、资质证明复印件(适用时)

*产品销售/服务网点清单(适用时)

*产品和服务有关的法律法规、规范和标准清单

*服务体系文件

*申报服务活动的详细说明

*组织简介

*组织机构图

*自我评价报告

 

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问:什么是商品售后服务星级评定?

答:

依据GB/T27922-2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证标准,评价的分值体现了服务能力的高低。

达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;

达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;

达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;

达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。

 

经过这些年的时间,很多企业也越来越意识到商品售后服务认证的重要性,并愿意以认证为推动力,提升优质服务,打造品牌,获得更多的社会和经济效益。

 

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