质量不止是生产者为消费者做的事情，它是生产者对产品的创造和消费者对产品体验的结果。因此，要想做好质量管理，生产者和消费者的观点必须同时考虑。

    质量不止是生产者为消费者做的事情，它是生产者对产品的创造和消费者对产品体验的结果。惠普公司的质量管理部长理查得•莱维特曾经这样说到：“质量，指的是像顾客一样了解质量，并系统地按照所了解的质量知识行动，来增加经营业绩。” 像顾客一样了解质量是指在生产质量管理过程中考虑消费者的观点，而按照所了解的质量知识行动是指在生产质量管理过程中考虑生产者的观点。

    一、消费者的质量观点

    消费者通常并不按照需求符合性或适用性去看待质量，相反他们通过使用产品或服务对他们所希望实现的质量和目标产生印象。理查得•莱维特说：“他们的印象和目标影响他们的选择”。当消费者选择了某件东西之后，就开始了在产品寿命期中的一系列体验。这些体验会引发各种情感状态，比如满意、开心、生气和沮丧等，每一种情感状态都会影响将来的选择。留意他们的印象、目标、体验和情感能有助于生产者与他们的顾客建立共同的利益关系。这些关系是质量的基础。

    围绕产品或服务的购买和使用所发生的一些事件将形成消费者消费体验的一部分。这些事项或者能增加这个人对该公司产品或服务的信任，或者能增加他下次在别处购买的可能性。尽管每件产品或服务都有它自己的顾客体验生命周期，不过顾客一般会经历以下几个阶段：

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