北京大陆航星质量认证中心  宋治民

笔者近日注意到一则英国国际审核员注册委员会（IRCA）于2006年12月8日举办了一次公开论坛活动的新闻报道。

报道中说，该次公开论坛活动共有来自获得管理体系认证的或在其供应链承认管理体系认证（或既是获证组织又承认认证结果）的各类组织的30名代表出席， 这些组织包括私营组织及事业单位、国家和国际组织等。

公开论坛活动所讨论的中心议题是“完美的认证机构审核的决定因素是什么?”笔者感觉这个问题几乎就是我国业内近期所热议的“如何提高认证审核的有效性？”的另一种版本，不但为当今国际认证认可业界所关注，也是我国合格评定国家认可委员会（CNAS）、行业协会（CCAA）、各认证机构、业内人士一直在思考的问题。 笔者就曾通过出版专著、撰写文章，围绕政府监管、行业自律、认证价格、审核员时间、审核员的素质和能力等方面为提高认证审核的有效性而阐述自己的观点，而IRCA从听取认证活动最终用户的看法这一新的角度来探讨问题，使笔者深受启发并产生共鸣。鉴于问题在国际国内具有共性，因此，笔者愿意与大家共享IRCA通过最终用户得到的问题的答案。以期将对“完美的认证机构审核的决定因素是什么?”这一问题的探讨引向深入。

据IRCA报道，认证活动最终用户对“完美的认证机构审核的决定因素是什么?”的回答包括：

1、  价格和价值

认证机构往往不能使认证活动的最终用户实现所希望的增值目的，因为认证机构都在进行价格竞争。这意味着审核员没有足够的时间进行审核策划和准备。这似乎是一个鸡和蛋的情况：如果要使审核员有充分时间进行审核策划和准备，那么最终用户就得支付更多的审核费用。但最终用户又不愿意这样做，因为他们看不到任何增值的可能。

2、  审核员现状

随着认证的市场化及随之而来的价格滑坡，审核员一方面不得不做越来越多的工作，而另一方面其薪酬却在不断降低。这就意味着越来越多有能力的、优秀的审核员不愿意再继续从事认证这个行业，而剩下的审核员为了微薄的收入，不得不疲于奔命，每个星期要进行4～5天的现场审核！感觉这根本就不是一个什么正经的事业，更谈不上专业发展了。

3、审核员能力

认证的最终用户希望审核员熟悉、理解被审核的行业，包括行业的战略、计划和股东的要求，因为这使他们能够关注业务目标方面的审核结论，并使企业能通过不断地改进实现这些目标。最终用户希望审核员能从向顾客提供价值的角度评价受审核方的业务。最终用户需要更好的审核策划以促进审核活动的实施，并要求审核员：

a)         理解业务存在的问题；

b)        令人尊重；

c)        成熟且可信；

d)        有行业知识；

e)         有自信心，并且不自满；

f)         能灵活把握标准要求；

g)        具备极强的写作能力；

h)        能分析并作出明确的审核结论；

i)          本着分析研究的原则，但不拘泥于此；

j)          具备丰富的经验；

k)        能积极地听取他人意见；

l)          时刻准备着面临挑战，且不受高层管理人员所左右；

m)      能在企业利益/风险降低方面对审核发现进行分类；

n)        能洞察受审核组织对外部情况的“感应”；

o)        最终用户希望审核员能以“合作伙伴”的身份与最高管理层讨论与业务相关的问题，并希望审核员能用行业用语与管理层沟通。在选择审核组长时，或许可以问这样的问题：“你愿意聘用这位审核员作为企业的高级管理人员吗？”

p)        最终用户希望审核员能独具慧眼地对受审核方的业务进行评价，并能识别出那些由于一些复杂的（包括政治的）原因而不为内部人员提及的问题。

4、价值

最终用户深知审核员须避免咨询，如直接告诉顾客应做什么，或应该怎样去作。但最终用户希望在以下方面获得更多的价值：

a)         使业务目标和审核发现结合起来；

b)        （使法规、市场和技术等方面的）风险与审核结论联系起来；

c)        将审核发现按轻重缓急进行分类；

d)        与以往的审核发现联系起来；

e)         指导顾客改进；

f)         注重有意义的持续改进，包括在根本原因分析方面对以往不符合进行跟踪。

5、多现场审核

目前的情况是最终用户只是从不同的审核员那里获得大量的审核报告，但最终用户希望得到的是一份经归纳整理的、能体现业务发展趋势的报告。当然，他们也理解为此需要支付更多的费用。

6、受欢迎的多体系审核员

最终用户需要多体系审核员，而不是QMS或EMS审核员。审核员应能够将质量和环境作为整个业务的组成部分进行评价，而不把它们作为彼此割裂的活动。

7、不受欢迎的审核员

存在以下问题的审核员不受客户欢迎：

a)         审核员只是在其自身的领域进行审核，并只拘泥于他们各自的知识而忽视其它领域；

b)        审核员对标准进行随意的解释；

c)        审核时说得太多，听得、看得却很少；

d)        对问题的不准确地记录；

e)         审核员只知道标准条款并刻板地执行条文内容；

f)         不能有效地管理时间的审核员。

笔者坚信，我国业内的有识之士看到IRCA的报道也一定会产生共鸣，这是因为我国的情况与国外的情况有太多的相似之处。笔者在此愿再次谈及自己的看法，以和同行共同探讨和为提高我国认证的有效性建言献策。

1、必须以铁的手腕遏制低价竞争

中国认证认可协会通过一段时间的调研，确认认证机构间的“恶性低价竞争”是目前行业关注的焦点问题之一。认证机构在恶性低价竞争的情况下为了挣钱，只有一个办法，那就是降低成本。于是乎，无节制地压缩审核员时间，降低审核员的劳务报酬，取消第一阶段审核、甚至连第二阶段审核也不到现场了，冒名顶替、弄虚作假、买卖证书，无所不用其极，如此放弃认证原则、规则及道德理念的作为已经到了让人无法容忍的地步，同时在国际上也造成了很大的负面影响。

为遏制恶性低价竞争态势的蔓延，引导认证机构以品牌、信誉、质量、服务为主要竞争手段，着力提高认证的有效性，促进认证事业健康有序发展，中国认证认可协会于2006年10月正式发布《认证机构公平竞争规范——管理体系认证价格暂行规定》，要求各认证机构必须认真执行。但据笔者了解，“上有政策，下有对策”，不能令行禁止的情况仍然存在，有的认证机构更是受制于总部之外的办事机构，对外地的办事处的违规要求唯唯诺诺，认证的报价权掌握在办事处手中，甚至同一认证机构所属的办事处之间也在低价竞争，在最低限价的规定不能得到真正落实的情况下，办事处为压缩成本，以“审核员本地化，为客户节省旅差费”为名，明里暗里地拒绝总部对审核组的安排，也不执行总部制定的审核员劳务费标准，审核组长的文件评审费被压缩到50元，每个审核人日的劳务费被压缩到150元，可以说审核员的劳动价值已经被扭曲到令人瞠目结舌的地步，此情此景，让审核员尽职尽责，审核中不打马虎眼，难道不是一种奢望吗？

2007年4月19日，中国认证认可协会在其网站发布消息说，近期对在认证价格上违反行业自律规范规定的三家认证机构进行了书面警告处理，由于是不点名的批评，笔者对如此处理的震慑力持怀疑态度，但愿此举能够对遏制价格违规行为起到积极的作用。

2、关于审核员能力

管理体系认证的有效性在相当大的程度上取决于审核的质量，这大概已经成为业内有识之士的共识。笔者认为，审核过程是由审核员实施的，改进认可认证活动不仅取决于认证机构审核员的能力，也还有赖于认可机构评审员的能力。对于提高审核员能力的要求应同时适用于认证机构的审核员和认可机构的评审员。

认证机构和认可机构须规定其聘用审核员的能力要求，不论这些人员是专职的还是兼职的。审核员首先应具备三个基本能力，即：

a)         具备受审核组织过程的技术知识；

b)        掌握有关的管理体系标准；

c)        审核技能。  

过去人们往往过多地注重审核员的技术能力，而忽视了对审核能力的要求，从而片面追求技术能力的需求及对于管理体系标准的理解。但现在形势的发展证明我们更应关注对审核技能的要求。

然而，使审核员具备良好的审核技能较其它方面更为困难，它要求对审核员的天资及个人性格进行评价，比如是否具备：

a)         良好的人际交往能力；

b)        有外交能力并具备与受审核方的前台人员直至总裁等各级人员有效沟通的能力；

c)        有敏锐的观察能力并具有打破砂锅纹（问）到底的执着精神；

d)        能够分析审核发现，并用行业用语向受审核方高级管理层报告企业面临的风险；

e)         具有良好的口头和书面语言表达能力。

上述能力是优秀和平庸审核员的区别所在，因为实在难以想象一个性格内向、甚至木纳，反映迟钝、嘴笨笔拙的人能够实施完美的审核，笔者就曾在审核现场亲眼过受审核方对这样的审核员予以嘲笑的情景，由此可以肯定地说，即使一个拥有丰富的技术知识并掌握管理体系标准，但不具备审核能力的审核员仍然不能有效地实施审核活动。

现在的问题是，我国的审核员注册制度并不能确定申请注册的人员是否具有上述所谈到的天资和个人性格，这就需要聘用审核员的认证机构对其进行考核评价了。

ISO/IEC17021：2006（CNAS－CC01：2007）中明确指出：“认证机构应有明确的过程来选择、培训、正式授权审核员和选择认证活动使用的技术专家”；“审核员的初始能力评价应包括对适用的个人素质及在审核中应用所需知识与技能的本领的证实。适用的个人素质及在审核中应用所需知识与技能的本领应由对审核员的审核进行见证的有能力的评价者确定”；“认证机构尤其应根据人员的表现来复核他们的能力，以识别培训需求。认证机构应定期对每位审核员的表现进行现场见证”。笔者忍不住想说一句可能很不中听的话，有的认证机构不但不能按照标准（认可规范）的要求执行，反而是把审核员当作赚钱的工具，无视、纵容甚至指使少数审核员违规操作、弄虚作假，对那些素质良好、认真负责、但“不大听话”的审核员反而搁置起来，很少安排其承担审核任务，还美其名曰这是出于“顾客满意的需要”，因为“这样的审核员在审核中要求太严，通过审核的概率太低，客户不欢迎”。笔者对此实在感到悲哀，认证机构的审核员评价系统仅仅是停留在纸面上，不胜任的审核员反而成了认证审核的主力，如此本末倒置，“完美的审核”又该从何谈起？

3、申请认证的组织到底期待的是什么？

笔者记得，GB/T19000.1－1994（idt ISO9000－1：1994）提到：“供方可按两种方式中的一种选择使用ISO9000族，这两种方式可分别称之为‘管理者推动’和‘受益者推动’”；“对受益者推动方式，供方首先要根据顾客或其他受益者提出的直接要求，实施一个质量体系”。尽管该标准早已被新的标准所代替，但这两种推动方式在现实中仍然适用。客观地说，直到现在，我国申请认证的组织属于“受益者推动”方式的居多，与“管理者推动”方式相比属于被动地位，申请认证不是最高管理者高瞻远瞩的战略决策，而是在顾客强制性要求的压力之下不得已而为之，也正因为如此，相当多的申请组织（尤其是小型组织）以获得一张挂在墙上的认证证书为最终目的，很少认真考虑如何提高组织的质量成就，这也就为一些认证机构违规操作，低价竞争，甚至买卖证书提供了机会。老实说，涉足这种欠成熟市场，对于认证机构而言风险极大！但这并不意味着这些组织对认证机构提供的增殖审核不欢迎，他们同样期待的是物有所值，钱不能花得冤枉。笔者曾经到一个自己所熟悉的行业的小厂审核，针对该厂产品的装配工艺落后情况提出了改进建议，在以后监督审核时，笔者发现该厂已根据建议改进成功，不但改善了产品质量，还提高了效率，该厂的领导和工人都十分高兴，连声对笔者表示感谢，一再要聘请笔者为技术顾问。如果我们的审核组不是在走形式，都能够为受审核方的质量改进（包括提高效率）提出有价值的建议，那么受审核方能不满意吗？

受篇幅所限，有些事情并非几句话就能说得透彻，笔者仅是希望认证机构和审核员同行们能够通过本文了解一下国内外的最新动态，针对我国认证行业所存在的问题多动些脑子，反思一下不足，为提高认证的有效性多做一些实事，如此而已。

2007年4月22日于北京