南通路政支队 陆晓丽 符海荣
进入21世纪以来，公路路政管理在公路事业发展中的重要性日益凸显，对管理手段的创新和改革的需求日渐紧迫，社会对公路服务水平的要求也日趋提高。加强公路路政管理已成为进一步巩固和提升公路建设成果的现实需要。如何在公路路政管理方面有新的观念、手段、技术和新的方式，使我国的公路管理水平适应公路建设的成就已成为公路管理行业的新课题。97年《公路法》颁布实施以来，各地公路路政管理部门为适应形势发展的需要，不断完善了路政管理体制，努力提高路政管理水平，积累了大量的管理经验，但路政管理工作与公路事业发展的形势相比、与建立服务型机关的要求相比还有一定的距离，突出表现在内部管理和外部制约上，缺乏先进的系统管理理论的支撑，绩效控制与流程控制不到位，“疏于管理、淡化责任”成为一种久未根治的顽疾。
南通路政支队的领导们广泛考察各类组织、各种类型的管理方法，充分了解ISO9001:2000标准的内涵，对开展质量认证迅速形成共识。ISO9000质量管理体系的科学性、全面性、可操作性和持续改进等特性，与路政管理工作内在的要求相适应，按ISO9000建立质量管理体系，是南通路政实现管理创新的一个选择。2004年7月，南通路政支队把此项工作作为全年的一项重要任务确定了下来。通过标准学习、宣传发动、体系策划、文件统筹、发布运行、过程检查、内部审核和管理评审，形成了一个适用、充分且行之有效的路政管理服务质量管理体系，为路政管理服务注入了新的理念，进一步规范了管理行为，2004年行风满意率达到了95.6%。回顾ISO9000质量管理体系在公路路政管理中的实践，我们的作法是：
一、全员培训，充分认识质量认证的必要性
什么是ISO9000？这对公路管理来说还是一个新名词,是大家必须首先搞清楚的一个问题。我们组织了多层次的培训,使大家认识到ISO9000标准以满足顾客要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化管理体系使各项工作及影响工作结果的各种因素都处于严格的受控状态，并通过有计划的体系审核及管理评审，力求不断改进和提高管理水平，确保预期的目标得以实现。同时，我们还收集下发了美国、英国、新加坡等发达国家将ISO导入政府机关，促进了公共服务型政府的建立，工作效率明显提高，国内政府机关和一些管理部门建立ISO质量管理体系的成功案例，使各部门、大队和基层人员充分认识到质量认证的必要性，提高了全员参与、全面推进的使命感和责任感。
二、建立起文件化的质量管理体系
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