编者按：管理体系运行有效性是每个建立和实施质量管理体系的组织所共同关心和需要面对的问题，也是社会有关各方普遍关注的问题，同时，它也是认证机构决定一个组织能否通过或保持质量管理体系认证的重要依据。本文从有效性的实质、有效性的方向和如何保持和提高有效性方面，对管理体系的有效性问题进行了深入的剖析，这种剖析可以帮助人们认清有效性问题。本版将分4次刊出，以飨读者。同时，也欢迎广大读者发表自己对认证有效性的观点和看法。
　　持续改进管理体系有效性应当是每个组织的一项长期任务或目标。提高管理体系的有效性有助于组织增强顾客和其他相关方的满意度，进而提高组织整体绩效，所以，有效性问题需要经常讲，持续讲，做到常讲常改进。一个有效高效的管理体系是确保组织获得良好经营绩效的重要基础，它应当被视为组织的管理资源，进而重视并开发它的潜在价值，通过持续改进其有效性，为企业提高整体绩效和提升竞争力创造出更大的价值。
　　那么，体系有效性本质究竟是什么？笔者认为，关注有效性的实质就是关注绩效，为何这样说呢？因为评价有效性必须关注结果，评价有效性必须识别和确定有效性的绩效指标。
　　评价有效性必须关注结果
　　关于有效性，在ISO9000标准中被定义为“完成策划的活动和达到策划结果的程度”，这说明确定有效性需要评价，评价有效性要由是否“完成策划的活动”和是否“达到策划结果”两部分组成，而这两部分之间显然存在着因果关系。对活动进行策划并按策划予以实施，其目的是为了要获得策划的结果。因此，评价有效性应当着重评价体系和过程运行的结果，即体系和过程输出的结果。现代管理十分强调以结果为导向，这是基于在竞争日益加剧的环境下，迫使组织必须更加注重运行结果，追求更好的绩效。所谓“策划结果”应当是组织对完成该项活动的预期的绩效，波多里奇卓越绩效标准对绩效的解释是：“绩效是指过程输出的结果，即通过与目标、标准、以往结果和其他组织相比较，对过程、产品和服务进行评价的结果”，即绩效应当是体系或过程结果的表现。对有效性实施评价，具体说来就是要将体系和过程的活动状况、活动结果与事先设定的活动规范、过程目标作比较。因此，在管理体系的审核中，不能把审核重点放在检查组织的体系活动是否按规定的去做，而不去关注活动的结果，应当避免那种“审核人员忙于查记录，受审核方忙于补记录”的现象。当然，要对活动结果作出评价，其难度大于对活动符合性的判断，但这恰恰是评价体系和过程有效性的重点。
　　由此可见，对有效性实施评价主要应通过将活动结果与策划设定的目标进行比较后加以确定。在质量管理体系审核中，通常是以体系能否确保实现组织的质量方针和质量目标，来确定其有效性的。因此，审核人员必须能获知表征体系和过程实际绩效的数据和信息，进而与质量目标及其可测量的指标作比较，这一点对于评价管理体系有效性十分重要，如果审核人员不能深入了解组织经策划设定的目标，并获得目标实现程度的事实证据，那就缺乏评价有效性的充分依据。其实，评价有效性的实质是评价管理体系实现目标的能力，而目标则是组织所期望的绩效，关注管理体系有效性的实质是关注管理体系的绩效。
　　鉴于管理体系是由相互关联的过程组成的，管理体系有效性来自于过程的有效性，要改进体系绩效必须改进过程绩效。
　　评价有效性必须识别和确定表征有效性的绩效指标
　　确保获得预期的绩效是每个组织实施管理的根本目的，也是管理体系的基本使命或任务。IS09000标准指出：“评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出四个基本问题：a）过程是否已被识别并适当规定？b）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持？d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？”，在这4个问题中，对于前3个的要求其实都是为d）“过程是否有效”服务的。因此，评价有效性应着重在评价过程实现其目标的结果，即过程输出的绩效。如果有效性不能与组织所关注的绩效紧密相关，那么，体系的有效性就成为空中楼阁，质量管理体系的价值也就无从谈起。
　　为此，组织应当识别和确定体系有效性的主要绩效指标。通常，与质量管理体系绩效有关的指标可以来自组织对于产品质量、关键过程的绩效、顾客满意度、不良质量成本、周期时间等方面的要求，经确定的一组指标或目标应当是质量目标的主要组成部分，而组织的有关要求及相应目标需要与其战略目标、经营目标保持一致。
　　（罗国英）