2.3 审核监理企业管理体系文件编写工作资料

按照策划方案和时间表安排，在最高管理者的领导下，成立专门机构编写文件。通俗地讲，管理手册是对标准条款的翻译，将适合于所有组织的标准条款按照行话符合企业要求一一对应地进行描写，变成自己的语言。但要翻译的好，成为“纲领性文件和行动指南”也不是一件简单的工作。程序文件的编写应以主控部门为主，重点写清楚“4wh”即做什么，谁来做，何时做，何地做。工作文件主要是岗位职责、管理制度、法律法规等。记录表单除了监理规范用表外，还需设计一些具有企业特色的管理体系运行用表。

2.4 审核监理企业管理体系文件发布实施的培训工作

管理体系文件经最高管理者批准后予以发布实施，发布后，应重点向全体员工做好文件的培训工作，可分别对总监(代表)、专业监理工程师及新员工进行宣贯培训，让全体员工理解领会公司管理体系文件，尤其是管理方针，并且要将管理方针告知顾客。

2.5审核监理企业总的管理目标是否有针对性，并分解落实到各个层面

在公司管理方针的框架内，监理企业建立了质量目标、职业健康安全目标、环境目标指标，并要求各部门、各项目部进行目标指标的分解。部门目标按年度分解，项目部目标按受监工程的建设周期分解。公司体系运行部负责对各部门、各项目部目标指标的完成情况进行考核，年底予以奖罚兑现。监理企业应从合同履约率、顾客满意率或顾客抱怨率、重大的服务责任事故率、受监单位工程的验收合格率、年创优质工程数量几个方面建立公司的质量目标，那么项目部如何围绕这个目标来建立项目部的目标呢?本人认为应从两个方面来建立，一方面要紧扣监理企业服务的特点，制订服务目标，另一方面要结合工程实体，制订控制目标。如某一个受监工程，其工程实体的质量目标为“楚天杯”，则项目部的质量目标可以这样制订：

其一，质量控制目标

做到事前有计划方案、事中有检查验收记录、事后有质量评估，按照“楚天杯”的要求，确保本工程各分部、分项以及各检验批质量验收全部合格，获结构优质和黄鹤杯，最终获楚天杯。为此，必须做到：

各检验批检查验收率100％；

原材料、半成品、设备抽查检验(测)率100％；

质量隐患、事故率0％；

专业(特殊)工种人员和单位资格审查率100％：

各类方案、工艺标准审查(批)率100％：

影响施工质量的各类施工工具(设备)、检测仪器报验(检测)率100％；

工程项目观感得分率90％以上。

其二，质量服务目标

监理服务到位率100％；

监理资料的完整率100％：

监理资料的同步率100％：

监理服务事故率0％；

顾客满意率90％以上，或顾客抱怨率3％以下。

上述目标，由体系运行部在内审时予以审核，收集证据，留下记录。如没有完成，将扣罚项目部绩效奖金。

2.6 审核监理企业的策划交底能否指导项目部的工作，能否应对风险和机遇

管理体系文件(管理手册、程序文件、工作文件、记录表单等)内容较多，如何有效提高和运用是摆在面前的紧迫问题。通过几年的审核工作实践，将管理体系文件的主要内容进行归纳形成体系文件运行交底记录。新项目部成立后，由体系运行部到项目部宣贯、指导并告知项目部在监理服务过程中应重点把握的方面。交底的主要内容有：监理规划的策划、编制指导文件、技术交底、合同交底、设计变更的标识、合同文件的学习交底、内部交流和培训、各项管理制度的建立、各类文件、记录清单的建立等。如监理规划的策划，除按照GB50319-2013《建设工程监理规范》所要求的规划内容外，还必须结合公司管理体系认证的要求，将有关环境管理和职业健康安全管理的内容纳入到规划中，比如，监理的依据就必须收录有关环境和职业健康安全的法律法规。通过管理体系认证，项目部能有效完成本职工作，同时通过检查将做的好的项目部的经验进行推广学习，统一思想和认识，极大地推动了监理工作的有序开展和公司的管理水平。

2.7 审核监理企业定期监视和测量记录，促进公司及项目部的管理工作

为了验证管理体系文件运行的符合性、适宜性和有效性，公司职能部门应定期组织到项目部进行监督检查，主要有工程技术部的监理服务的监督检查、体系运行部的内部审核、事业发展部的工作纪律及考勤检查等。通过检查提高并培训了检查人员的水平，在各自的岗位上吸取教训有效提高监理工作的水平。通过检查发现项目部工作落实不到位的情况，帮助整改同时对管理体系认证工作进行督促进一步的落实。公司通过检查结果的反馈意见与项目部的绩效挂钩，与每位员工的考评及经济利益挂钩，有效地预防了责任心不强导致的工程质量事故、安全事故或建设单位的经济利益受损，明确了责任范围及监理人员平时应做的记录。

质量管理体系要求以顾客为关注焦点，将顾客的需求作为改进公司工作的前提，因此，监理企业必须非常重视顾客满意度调查，由公司的市场经营部专门负责，对每个项目部每年进行一次背靠背地调查，调查对象为建设单位和施工单位，调查表采取打分制，主要内容有：安全文明施工管理、服务态度、质量控制、进度控制、投资控制、组织协调和服务效果等，按非常满意、满意、较满意、不满意、非常不满意五档设置分值。调查过程结束，形成顾客满意度调查报告，供最高管理者决策参考，同时将报告发至项目部，便于项目部改进监理服务工作。

2.9审核监理企业管理评审

管理评审是监理企业最高级别的评审，为了将管理体系认证工作与公司管理有机结合，监理企业每年均非常正式地由最高管理者主持一次管理评审会议。首先，编写管理评审计划发至各部门、项目部；其次，各部门、项目部按照计划的要求准备评审输入信息资料。主要有：管理方针执行情况、内审报告、纠正措施和预防措施执行情况、上一年度管理评审提出改进建议落实情况、不合格监理服务/不符合项统计分析报告、法律法规和其他要求合规性评价报告、部门职责履行情况、公司各项制度执行情况、顾客满意度调查报告、目标指标完成情况、对项目部的检查情况、季度考核情况、资源需求及配置情况、管理体系运行财务投入情况、管理体系文件在项目部的运行情况等。再次，召开管理评审会议，对公司建立的管理体系的适宜性、充分性及有效性进行综合评价，并同时评价公司质量、环境和职业健康安全管理体系改进的机会和变更的需要，形成决议。最后，编写管理评审报告，发至各个层面，对报告中提到的改进建议，由各责任部门予以落实。