| 如前面所述，改进有效性的目的是改进绩效，那么，随着质量管理体系成熟度水平的逐渐提高，为了进一步改进组织绩效，在理解有效性本质的基础上，有必要对有效性的概念作适当延伸，或者说扩展有效性的含义。 众所周知，ISO9001与ISO9004是一个系列的标准，ISO9004在其前言中指出：“对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO9001要求的那些组织，ISO9004推荐了指南”，这就是说：仅仅符合ISO9001要求的质量管理体系，对于绩效的改进是有限的。扩展有效性含义涉及扩展体系的范围，在这方面ISO9004可以提供帮助，如该标准所言：“与ISO9001相比，ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南”。这里讨论的有效性概念的延伸既不是用于对体系认证的要求，它与满足ISO9001认证的有效性要求并不矛盾，也不是将它作为体系认证的依据。 在提高有效性的同时考虑提高效率 用于指导组织业绩改进的ISO9004标准，特别强调要改进质量管理体系的业绩，除了有效性，还有效率。所以，为了更好地改进质量管理体系的绩效，组织需要从提高有效性和效率两方面着手，已通过体系认证的企业，不能停留在满足于ISO9001要求的有效性，而是要进一步开发一个有效和高效的质量管理体系。 有效性和效率的含义虽然不完全相同，但在评价体系活动中并不需要予以严格区分。目前，人们通常所指的有效性其实已经包含了效率因素。考虑到用语的习惯，我们不妨将有效性的含义作适当延伸，以引导组织在提高有效性的同时也考虑提高效率。如近年来广泛提倡的增值审核，也已经不局限于ISO9001的符合要求的有效性，而是融入了追求效率的因素，以帮助受审核方寻求更多的改进机会。而且，根据有效性和效率的定义，二者是完全可以结合的，除了对二者的结果在一起评价外，还可以在为确保有效性而进行的质量策划中，融入对于效率的要求，如在过程设计时充分考虑到如何为达到目标使用尽可能少的资源，把做“正确的事”与“正确地做事”在质量策划中一并考虑。 在满足顾客要求的同时考虑其他相关方的利益 ISO9001要求的有效性在于通过满足顾客要求增进顾客满意，然而企业要获得最终成功，乃至做到永续经营，应当使体系有效性关注到组织各利益相关方的需求和期望。ISO9004具有这样的功能：“与ISO9001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩”。所以，评价体系有效性还应当关注与其他相关方利益有关的绩效，如考虑员工的满意度、投资者的投资收益及组织的社会责任等。 有效性的要求应当适应大质量的概念 ISO9000族标准从诞生起到以后的两次改版，经历了近20个年头，而在这些年中，质量概念有了很大的演变或扩展，它已经从原先的“符合性质量”到“适用性质量”，再到现今的“顾客满意”和追求“顾客忠诚”；从原先的“产品质量”到“工作质量”，再到现今的“经营质量”。即质量概念从“狭义质量”发展到了“大质量”。因此，要使质量管理体系走向成熟，其有效性的要求也应当适应大质量的概念，评价有效性不能只限于产品质量方面的绩效，还应当包括质量管理体系所涉及的各过程的绩效。如，可视为全面质量管理（TQM）实施细则的卓越绩效标准，其要求的过程有效性结果等。 除了产品质量，还涉及成本、交货期、劳动生产率、快速响应时间、供方的业绩等，许多方面反映的是组织的经营质量。 改进绩效是每个组织为生存和发展的长期追求，因此，持续改进质量管理体系有效性的活动也就没有止境。把握好有效性的实质或内涵，可以让我们做得更好，更有成效。全国十几万个获证企业的体系有效性得到进一步提升，有助于增进各利益相关方的满意度，无论对于国家的经济发展还是建设和谐社会都将具有十分积极的意义。 （罗国英） （作者为中国质量协会常务理事、学术教育工作委员副主任，教授级高级工程师） |
有效性概念需要延伸
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