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【HXQC视频专题】

 

 

认证机构的社会责任

[ 信息来源:赛宝认证中心网站    点击数:1831        2011-12-2


2010年初,一场巨大的质量风暴席卷全球。这次的事件中心是以精益生产闻名的丰田公司。
据报道,在中国因汽车油门踏板问题,天津一汽丰田汽车有限公司将按照相关要求,召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因,丰田已在美国、欧洲进行了召回,召回总量逾800万辆,已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。
丰田总裁在美国国会听证时承诺:丰田将在安全问题的透明性和响应速度上建立一个新的标准,要把丰田带回到确保质量上来,即把客户和公司的基本价值放到首要位置、放到核心位置。
但丰田由于一系列的召回事件,导致公司信誉受损。丰田在消费者心目中的形象已有些失色,消除影响要相当长时间,也许需要数年才能在市场恢复元气。
2010年3月14日,工业和信息化部印发了关于加强汽车产品质量建设促进汽车产业健康发展的指导意见,强调加强汽车产品质量建设,落实企业抓质量工作的主题责任,建立健全汽车产品质量监管体系,加强行业自律和社会舆论监督。
该指导意见中提到:汽车生产企业要积极学习借鉴国际先进质量管理体系建设经验,不断完善产品质量管理体系。在汽车行业全面推行建立GB/T19000 质量管理体系,汽车整车生产企业在2010年底前全部贯标,进而对配套件生产企业提出贯标的要求,不断提高产品合格率和出厂产品的可靠性。要强化供应链管理,建立汽车配套产品质量认证等管理制度,加强对配套件企业质量保障能力的评价和审核。
丰田本次的问题可以归结为质量问题,更直接的说法是产品可靠性问题。
产品可靠性是产品质量的一个重要特性,即:在规定条件下,在规定时间内,产品完成其规定功能的能力。用一个不恰当的比喻,狭义的产品质量关注满足要求,而可靠性更关注持续满足要求的能力。可靠性具有一种时间性,反映产品在使用过程中的变化情况,而不仅仅是产品刚刚研制或制造出来时的状况。该油门踏板系统在出厂时候是好的,但长期使用,或在特殊使用情况下发生故障,是可靠性问题的一个例子。
作为每个人来说,都会在日程生活中碰到产品可靠性的问题。一个最近买了一辆小汽车的朋友向我讲述其“人在囧途”经历:不少初买车的人最爱开着车一家人去郊外游玩,他也不例外。一个好日子,全家坐上车到郊外度假,但路上碰下下雨,没有想到的是偏偏这个时候车窗不能关闭,大家淋了一身雨,都没了玩性,再三建议大家千万不要买他那个牌子的汽车。
我的房子装修了近10年,现在也碰到了诸多问题,所有的灯已经换过不只一遍,但就是有一盏节能灯到现在还好用;几乎所有的水龙头都因为漏水被一次次换过,但当时买的一个品牌水龙头到现在没有问题;地下埋的水管已经渗漏爆裂了2次,地板不得不被挖开,现在还有地方漏水但不知道是哪里出问题。当时买的一个著名品牌电视机6年后到潮湿天就不行,修过后一段时间又不行,只好“以旧换新”,但之前摆在卧室的另外一个品牌古董旧电视机用到现在就是不坏。
在日益发展的商品社会,大量的产品推向消费者,目的是提供消费者正常使用。消费者希望买到的产品在正常使用期间能够好用,不出问题,特别是不出安全相关的问题。这即对产品可靠性提出了越来越高的要求。我们也可以看到在竞争环境下,一些产品的质量三包期越来越长,三包内容也越来越多,这也对产品可靠性提出了更高的要求。
中国国资委主任李荣融在中粮集团2009年社会责任发布仪式上谈到央企4个社会责任,其中就包括“生产出优质的产品”。对于那些和老百姓日常生活、健康、安全等密切相关的产品制造企业来说,生产出优质的产品就是社会责任的重要体现。
       我们来看看航空业,其服务可靠性就是企业社会责任的最重要体现。让我们欣慰的是中国民航在这方面下了大力气,取得很好的成果。据中国民航报2009.1.9“我国民航安全水平已接近世界航空发达国家”文章的数据:

 

中国民航运输飞行每百万飞行小时重大事故率
世界水平
1978-1987年
4.37
 
1988-1997
2.11
 
1998-2007
0.23
0.33

 

 
2008.5.21数据(民航运输飞行每百万离场架次平均重大事故率)

 

 
总平均
1.1
大洋洲
0
中国
0.3
美国及加拿大
0.4
欧洲
0.7
亚洲(除中国外)
2.1
拉丁美洲及加勒比地区
2.1
中东
2.3
非洲
10.1
 
 

 

由于产品可靠性不是一般质量特性,基本无法用仪器度量,只能通过大量事前或事后的数据统计进行评估。
作为企业来说,产品可靠性的提升必须要从产品设计、制造、使用、维修乃至报废的全过程管理,是一项系统性(管理体系)工程,企业通过建立或深化基于ISO9001等标准建立的质量管理体系来全面推动产品质量和可靠性的提升是一个积极的方向。
虽然,在ISO9001:2008标准中没有“可靠性”方面的具体要求,但越来越多的行业质量管理标准已经将可靠性作为一个必须实施的管理体系要求。
如ISO/TS16949:2002《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001:2000的特别要求》明确在设计和开发输入要规定可靠性目标。
TL9000(第5版)《电信业质量管理体系要求》中明确设计输入要规定可靠性要求,其《电信业质量管理体系测量》中明确要求测量电信产品的退货率、故障率和平均故障时间等可靠性指标。
在AS9100《航空航天质量管理体系要求》中,也有关于可靠性的规定。
作为独立的第三方质量管理体系认证机构来说,推动企业提升产品可靠性让消费者满意是认证机构社会责任的重要内容。质量管理体系审核员需要关注如何来推动企业更加关注产品可靠性提升而进行审核策划,通过增值审核来推动制造企业产品实物质量的提升。
 
下面我们基于ISO9001:2008质量管理体系标准要求,结合管理体系认证审核,探讨如何在体系审核中关注产品可靠性。这里我们不准备全面覆盖企业管理的所有方面,只是结合一些审核案例来阐述如何推动企业关注产品可靠性。
 
1. 在质量管理体系的质量目标审核中关注可靠性目标,以推动领导重视和全员参与
ISO9001标准明确要求,最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致。
对大部分制造业产品(包括如上述的汽车相关产品),应该推动企业将产品可靠性指标作为质量目标考虑的范围,因为这关注到顾客(使用者)的核心满意度。
不少企业在策划质量目标的时候,容易将内控质量指标作为重点,如制造过程一次合格率,检验合格率。不要忽略的是,将和顾客满意度紧密相连的可靠性指标列入,如顾客退货率(包括短期和长期)。
本人到不少制造企业审核发现,他们并没有将产品可靠性目标列入公司级质量目标,部分企业即使将产品可靠性目标列入了公司质量目标,但也没有客观数据来支持基于该目标的持续改进。
如一家设备制造企业的质量目标是:
1)、产品直通率≥….%
2)、最终检验合格率≥….%
3)、开箱合格率≥….%
4)、用户满意度≥….%
从可靠性角度来看,开箱合格率是可靠性关联指标,但我们审核的时候,可能会发现他们基本没有客观数据来支撑该目标的测量。
目前审核中发现可靠性目标测量的主要情况有:
-不设目标;
-有目标,但没有数据和信息,或无法获得客观数据
-有目标,有数据,但没有作为管理重点,如不进入公司的关键绩效指标体系(KPI)。
-有目标,有数据,但基于各种统计职能的需要,测量方法不统一,得到的结果没有可比性。如退货率的计算,同样的数据,可以算出是20ppm(每百万个产品有20个问题产品),但根据另外的统计规则,可能实际为2000ppm。通讯行业TL9000测量标准,总结了一些行业通用方法,可以借鉴,以减少数据测量问题。
一家给欧洲某大汽车厂家配套汽车一般零部件的厂家,其顾客明确在合同中规定了产品可靠性目标必须达到小于平均每年30ppm退货率,平均两年不得超过45ppm,该顾客会每个月网上公开给供应商这些数据。审核员就可以基于该顾客要求,审核该零部件制造公司的质量目标是否考虑关键顾客的要求。
当然,也有保密原因,有些公司不愿透露该指标。如手机的退货率,与市场声誉相关,有些企业不愿意让人知道。这种情况下,审核员应慎重。
没有测量就没有持续改进的基础,审核员通过关注企业可靠性目标,可以推动被审核企业来关注产品可靠性要求在质量体系中的展开和实施,最终提升产品实物质量,提升顾客满意。
 
2. 在审核设计开发中关注可靠性指标
在设计中关注和控制产品可靠性。本次丰田事件可以归纳为设计问题。从管理角度属于设计开发的过程控制不佳导致。
在产品设计过程的审核中可重点关注设计输入是否考虑可靠性目标,如一家电子整机厂,在每个新产品设计的要求中,明确提出该产品的可靠性目标:,
-整机失效率为0.1%/月。
-对应的关键零部件平均通电运行无故障时间目标为:
.电源板、主板、付板等**万小时
.模组为**万小时
.电解电容为**万小时
…….
那么该可靠性指标的展开、验证、确认等工作可以作为一个审核线索。基于这条审核线索来推动企业完善产品可靠性相关控制。
审核设计的可靠性关注点可以有:
-产品寿命或MTBF(平均无故障时间)等的规范是否清楚地定义
-是否考虑产品使用过程的环境因素
-是否关注关键零部件或材料的可靠性
-是否定义可靠性指标
-是否可以从关键零部件或材料供应商处获得可靠性数据
-在设计评审/验证/确认中是否考虑可靠性要求
-设计变更等
审核关注设计变更,可以更好地推动企业关注变更对产品可靠性的影响。如某设备零件制造厂接到设备制造商顾客投诉,反映产品在顾客装配工厂发现性能不合格,该批零件装入顾客设备后,在生产线测试设备性能时候发现性能不良。经过顾客分析确认为该批零部件的问题。当然,出问题的零件不是100%,只有千分之几,但之前的产品几乎没有出现这类问题。
      根据顾客投诉,企业在规定的时间内提交了8D报告,但顾客认为并没有找到真正的原因。顾客派了一个团队来到供应商处找原因,做了10多个试验,最后得到的结果也是不很肯定。但在体系外部审核时,根据顾客投诉线索进行追踪,审核员发现工厂因各种原因,于2009年改变了一种关键材料的来源,从进口材料转为另外一家合资企业生产的材料,性能比图纸要求有一些差异。在更改该材料时,企业也做了一些对比试验,虽然在材料本身性能上不能全部对应原来的材料,但做成成品后能达到性能要求,所以也没有通知顾客该变化。经进一步核查,顾客也是在材料改变后才开始有投诉的,该材料改变应该成为投诉要分析的原因之一。
设计过程的设计评审、设计验证和设计确认,是非常重要的设计控制手段,在审核中要特别关注。
如一家生产设备用特殊接插件的制造企业。顾客提供的设计要求上,明确提出可靠性要求为“1万次插拔”,但企业接到顾客设计要求后,经过设计过程输出的产品规格书和相关的要求里面并未明确该要求。
审核员询问设计主管:该可靠性要求如何验证现在的产品可以达到?该设计主管回答:1万次插拔要求,目前通过试验进行验证。实际采用2个样品,插拔1万次,如果不出问题,就表示设计的产品可以达到这个要求,也有试验报告可以证实。
这里,1万次插拔力的可靠性要求,在设计人员认为无论多少产品,就是1万次绝对不能坏,试验多少数量看情况定。审核员接着问:为什么用2样品进行1万次插拔试验就证明满足顾客要求?为什么不是用1个或是100个,1000个?
设计主管没有办法回答,只好说:经验。
后来,调查顾客反馈,顾客用5个产品做试验,且有详细试验规范。明显,顾客要求和企业实施上有差异。企业针对该问题采取的措施,就是和顾客重新明确可靠性要求:“1万次插拔”是指试验样品插拔1万次后,再测量插拔力必须维持在什么水平,且规定试验样品数和接受准则,以确保达到可靠性目标。确实,从可靠性的定义来看,用2个样品和5个样品做试验(不允许故障接收),代表不同的可靠性水平。
 
3. 对采购的审核
除了对合格供应商的体系关注外,审核中还要重点关注供应商产品的批准,特别是关键零部件(材料)对产品可靠性影响更重要。
一家手机制造企业,最近推出的一款手机后,顾客大量退货,其中一个主要问题是白屏。而进过失效分析后确认,发现内部电路的一个模块原来由一家老供应商提供。最近,设计人员更换,换用其熟悉的另外一个厂家生产的模块。当时在公司的生产线测试和例行试验中,产品均合格,所以也没有将问题在工厂内部发现。在体系审核时,审核员发现该更改模块的认定工作未认真执行,即没有充分地进行全部验证试验,包括可靠性试验,只是设计人员基于经验,在性能指标上进行了对比。该更改导致大量问题,最后大量库存机器也要返工。从管理系统的角度,该公司应该加强对更改产品来源的认定工作。
在采购控制过程中,还需要关注的就是来料检验。有一家生产喇叭的企业,喇叭用音圈连接铜绞线(多股)被作为一个关键材料,由于该线要用在纸盆上经过多次振动,如果经过一段时间失效,将导致喇叭产品在用户使用过程的可靠性问题。
      组织在认定该材料时候,建立了规范,并定点采购。技术要求为该线必须耐1万次松弛(拉伸)试验,该试验为用规定重量的砝码松弛(拉伸)该线1万次来验证供应商产品的可靠性。
      由于供应商产品质量不是很稳定,所以规定进货检验必须每批检查该项目。审核员到进货检验的地方去审核,发现针对该可靠性指标,检验员并不清楚如何测试。再查检验规范,也没有明确如何测试,说明这里潜在着风险。原来的试验机为自制可以同时测试10根线,所以每批检验员过去就每批抽10根,试验1万次,不允许1根出问题就通过。但最近,买了一台专业厂家生产的试验机,但一次测1根,那么检验员就每批抽一根,只要1万次不出问题,就接收。
      这里明显在设计规范上有漏洞,容易在检验员没有可靠性知识的情况下,带来风险。
 

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